danitta (danitta) wrote,
danitta
danitta

Банк Абсурда. Сбер не перестает удивлять

Несмотря на то, что со Сбербанком уже пережито столько идиотских историй, что кажется, что удивить меня уже нечем, Сбер продолжает удивлять. Потрясающая креативность, ее бы в мирное русло, цены бы ей не было. Мы работаем с нормальным клиентоориентированным банком, но по ряду обстоятельств вынуждены иметь счет и в Сбере, и периодически совершать там банковские операции, не связанные с платежами. Т.к. подтверждения нашим заявлениям, которые мы направляем через банк-клиент, приходят с опозданием, нам регулярно приходится звонить в банк чтобы узнать судьбу операции. Но если раньше у юр.лиц были телефоны операционистов банка, которым можно было позвонить и решить любой вопрос по операциям с р/сч, то теперь у операционистов даже нет телефонов. Все связи через колл-центр. И вот раз в неделю мой зам звонит на горячую линию и пытается выяснить, когда же будет ответ на наш запрос. В колл-центре не видят банк-клиент, и наших заявлений, соответственно, они задают кучу стандартных вопросов, ходят куда-то узнавать, но в итоге максимум, что могут сделать, это переключить на телефон отделения, который НИКОГДА не отвечает. Еще советуют обратиться к своему клиентскому менеджеру. И тут начинается самое интересное. Счет у нас открыт и обслуживается в СПб. А клиентский менеджер, которого за нами закрепил Сбер, находится в Хабаровске! Разница во времени +7 часов. Т.е. когда у нас возникают вопросы, там уже закончился рабочий день. Как поменять клиентского менеджера в колл-центре не знают.

Сеанс переговоров с горячей линией занимает в среднем 20 минут, и толку от этого ноль. Мы устали от этого бардака и написали официальное письмо о том, что текущая организация работы крайне неэффективна, и просим закрепить за нами клиентского менеджера в отделении, где открыт наш р/сч, и сообщить нам его координаты. Письмо попросту проигнорировано, оно не имело ВООБЩЕ никакого ответа. Через неделю мы снова звоним на горячую линию, пытаемся выяснить судьбу письма. Минут 20 ведем переговоры, отвечаем на дурацкие вопросы, и опять в пустоту. Максимум, что нам предлагают, это съездить самим в отделение банка. Но потом нам перезвонили (чем очень удивили) и сообщили, что решат наш вопрос, что нам перезвонит наш клиентский менеджер, они ему все передадут. Мы поиронизировали между собой по этому поводу, но он действительно перезвонил. Оставил свои координаты (в Хабаровске), пообещал, что обязательно поможет, и что у них есть опция "операционный менеджер", и что нам надо ее подключить. Чем клиентский от операционного менеджера отличается не знаю, но он уверил, что этого будет достаточно.

Мы обрадовались и стали ждать. Шли годы Но напрасно. Ничего не менялось. Когда при возникновении вопросов мы стали звонить ему, оказалось, что он вообще не в курсе, что у нас происходит, и наших сделок, и наш банк-клиент он тоже не видит. Т.е. пользы от него не больше, чем от горячей линии. Пришлось ехать в отделение. Нас выслушали, посмотрели в системе, и говорят: вы крупные, а отдел по обслуживанию крупных клиентов находится в Хабаровске. Ничем не можем помочь, сменить клиентского менеджера с хабаровского на питерский невозможно. Просто супер! Да, неудобно, да, разница во времени, но вот у нас так, и ничем не можем помочь. Офигенно. Банк Абсурда.

Как выяснилось, Сбер решил освоить буржуйский опыт по территориальной специализации персонала, когда нет спец. отделов в каждом отделении, централизованные отделы раскиданы по стране. Крупных клиентов обслуживают только из Хабаровска, неснижаемый остаток подтверждают в Самаре (и все долго, но ускорить нельзя, контакты только через колл-центр), справки об отсутствии картотеки делают в Екатеринбурге (и справка, кот. другие банки дают за час, в Сбере делается 10 рабочих дней). В маленькой стране, как Финляндия, например, это, может, и работает. Но у нас же 11 часовых поясов! Связи клиент-банк разорваны, колл-центр не может ответить на предметные вопросы, толком не знает, кто чем занимается, любая неавтоматизированная операция, где требуется участие сотрудника Сбера, растягивается во времени до неприличия. И это оптимизация рабочих процессов по-сберовски. Слов нет просто.
Tags: жизнь, рабочее
Subscribe

  • Falling in Love/Влюбленные

    Посмотрела сегодня по рекомендации фильм аж 1984г Falling in Love/Влюбленные с Мерил Стрип и Робертом де Ниро в главных ролях. Собственно, только…

  • October Sky/Октябрьское небо

    Посмотрела фильм October Sky/Октябрьское небо, который мне рекомендовали как отличное кино про стремление к мечте. В принципе, определение для…

  • Giver/Посвященный

    Посмотрела на английском фильм Giver/Посвященный. Не отношусь к любителям футуристических утопий, но стала смотреть этот фильм, купившись на Мэрил…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 3 comments